«La formation reste la clef de voûte pour la réussite de cette activité»

{{ {It Mag} : Présentez-nous le Call Center Vox.}}
{{Medina Boulahchiche}} : Call Vox est une marque commerciale qui appartient à la société mère Vox Algérie, spécialisée dans les services téléphoniques et la communication. Ce fut une suite logique de développer des services complémentaires à ces deux créneaux, d’où le centre d’appels : Vox Call.
{{Quelles sont les mesures pour assurer une bonne qualité de services ?}}
Les Call Center ou les centres d’appels résument le cadre d’organisation et de développement de l’activité de gestion des relations clients (GRC). Qu’elle soit en sortant (télémarketing, télévente, sondages…) ou en entrant (SAV, hotline, assistance…), l’activité de GRC est, pour l’économie moderne, un impératif pour l’optimisation des ressources, la consolidation des résultats et la découverte de nouvelles perspectives.
Les centres d’appels algériens travaillent exclusivement dans le «Outsourcing», qui veut dire la délocalisation en offshore de la GRC des grandes entreprises françaises, notamment dans divers domaines. Avec la déréglementation du secteur des télécoms en Algérie, les activités et les services dans ce domaine ont explosé profitant d’un cadre juridique favorable et de conditions techniques fiables (interconnexion, bande passante…). Les Call Center ont suivi le pas et profité de l’ouverture pour s’installer. Les Call Center sont de grands employeurs, ce qui nous amène à dire que l’apport de cette activité à l’économie nationale est essentiellement la création de milliers d’emplois permanents, la formation de milliers de jeunes cadres algériens et d’importantes recettes en devises pour le pays.
{{Pouvez-vous nous parler de votre présence sur le marché algérien ? Et quelles sont les difficultés auxquelles vous faites face ?}}
C’est une activité naissante en Algérie. Il est nécessaire donc de lui assurer toutes les conditions nécessaires de réussite si on veut placer «la destination Algérie» dans ce marché très fermé.
Les difficultés que nous rencontrons dans cette activité sont liées aux charges fiscales et financières très lourdes (connexion Internet, foncier, formation en continu, recouvrement…). Il faut savoir que nous réservons presque 30 % de notre budget à la formation, une charge indispensable que l’administration fiscale doit prendre en considération en accordant un statut particulier aux Call Center, ce qui peut se traduire par des réductions en IBS et d’autres mesures incitatives.
La formation reste la clef de voûte pour la réussite de cette activité, et il n’est pas évident de trouver les compétences nécessaires pour répondre à la demande nationale et internationale en la matière. Encore une fois, je dis que les difficultés sont nombreuses, mais restent surmontables avec de la volonté et l’aide des autorités publiques notamment.
{{Quel est l’objectif recherché ?}}
L’activité des Call Center est à ses débuts en Algérie, mais elle connaît déjà un développement très rapide. Elle contribue à la formation et au recrutement de milliers de jeunes cadres (téléopérateurs, ingénieurs, encadreurs, commerciaux…) ainsi qu’à une entrée conséquente de devises au pays. Notre objectif est évidemment de faire partie de cette dynamique et d’apporter au pays et à nos jeunes des opportunités de développement et de prospérité. Vox Call emploie aujourd’hui 50 personnes dans le centre d’appels, et notre objectif est d’atteindre les 100 en décembre 2008.
{{Quel est le taux de pénétration réalisé jusque-là ?}}
M. Haïchour a montré un grand intérêt pour ce nouveau créneau. Il faut noter que c’est grâce à lui qu’a eu lieu le 1er Salon des centres d’appels en Algérie. Seulement quatre mois après cette initiative, nous avons déjà 15 Call Center en production. Le ministre s’est engagé à nous soutenir auprès des différents départements gouvernementaux afin de défendre notre cause et d’accorder à cette activité l’importance qu’elle mérite.
A ce titre, nous lui avons proposé, par exemple, de voir avec le ministère de la Formation professionnelle la possibilité d’inclure dans ses programmes la spécialité «centre d’appels», ce qui va accélérer son développement et se traduira certainement par des milliers d’emplois à très court terme. Aussi, nous avons eu son accord et son parrainage pour l’organisation, par notre association, du 2e Salon des centres d’appels en Algérie qui se tiendra du 15 au 17 mai 2008 à l’occasion de la journée mondiale des télécommunications.

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