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GeekWeek: Voyage aux frontières de l’innovation

De plus en plus apparaissent des sites web qui font appel à l’avis des internautes. La tendance est de plus en plus lourde. Ainsi, le consommateur grâce à la force des TIC a retrouvé une puissance. Son avis compte et il peut l’exprimer de diverses manières, notamment dans les réseaux sociaux. Depuis l’avènement du «», […]

De plus en plus apparaissent des sites web qui font appel à l’avis des internautes. La tendance est de plus en plus lourde. Ainsi, le consommateur grâce à la force des TIC a retrouvé une puissance. Son avis compte et il peut l’exprimer de diverses manières, notamment dans les réseaux sociaux. Depuis l’avènement du «», l’accent est de plus en plus mis sur la contribution des internautes à l’information partagée. Dans le processus d’achat, les médias sociaux sont devenus un relais essentiel. Selon une étude du cabinet Forester, en 2012, «77% des clients pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles et 33% d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base des recommandations».
Les sites de voyage existent depuis les années 1990, quand sont apparues des plates-formes telles qu’Expedia, Travelocity et autres sites de réservation de vacances, permettant aux voyageurs de comparer les prix des vols et des hôtels en un simple clic. Les informations n’étant plus contrôlées par les agences de voyage ou dissimulées par les prestataires, l’industrie touristique a connu une véritable révolution, le renforcement de la transparence contribuant par ailleurs à pousser les prix à la baisse. «Le secteur est aujourd’hui confronté à une nouvelle révolution, qui concerne cette fois la qualité des services. Des plates-formes de notation spécialisées dans les hôtels (TripAdvisor), les restaurants (Zagat), les logements (Airbnb), les taxis (Uber), permettent aux voyageurs d’échanger avis et expériences. Les établissements touristiques se trouvent ainsi notés, analysés et comparés, non pas par les professionnels du secteur, mais par leurs clients», analysent Carlo Ratti et Matthew Claudel, chroniqueurs au journal le Monde.
Les réseaux sociaux remplaceront-ils un jour les moteurs de recherche? C’est en tout cas ce que laisse entendre le dernier rapport annuel Forrester concernant la recherche d’information sur la Toile. En Algérie, on est très loin de ces dimensions. Les entreprises algériennes sont une minorité à être sur Facebook par exemple. L’objectif reste classique : créer un buzz autour d’un produit ou d’une marque. Mais elles restent éloignées de la culture des services. La SNTF vante certaines lignes de son réseau mais ne tient pas compte de l’avis d’un internaute qui note : «Faire Alger-Bejaïa par train est une très mauvaise idée. A moins de vouloir éliminer un peu de graisse. Pffff… Un vrai hammam ferroviaire ! ». Algérie Télécom organise un regroupement national des directeurs d’agences commerciales des télécommunications (Actel) et centres de production des télécommunications (CPT) dans un grand hôtel d’Alger mais ne réagit pas aux commentaires des internautes qui mettent en évidence «un traitement client plus proche de l’agression ouverte».
En plus de tout cela, Algérie Télécom ne rembourse jamais lorsque pour une raison ou une autre, un service est en panne ! Les employés donnent l’impression de faire dans la «meziya», pourtant les services sont payants.
Quel est l’hôtel sur la place d’Alger, surtout celui qui est étoilé qui se soucie de sa réputation en ligne. La e-reputation est ce que l’on dit de vous sur Internet. Dites cela à un directeur d’hôtel en Algérie surtout public et il vous rira au nez. C’est du charabia. Cela ne l’intéresse pas. Dites-lui que les clients deviennent de nos jours les ambassadeurs de son hôtel et il vous répondra : « je ne fais pas de politique ! »
Faut-il en rire ou en pleurer ? Peut-être les deux. Dans un autre registre et avant de signer le contrat de partenariat entre Mobilis et la Fédération Algérienne de Football, Saâd Damma, Président Directeur Général de Mobilis, s’est donné un peu d’air en allant arpenter les stands du salon IFA de Berlin. Il a découvert que les TIC, loin d’être des gadgets, modifient la manière dont le consommateur utilise ses appareils électroménagers, de la même manière que les marques changent la façon dont l’utilisateur se connecte aux contenus et aux équipements. Et les Algériens restent pour l’heure de simples consommateurs de ce que l’Occident et l’Asie nous envoient dans des cartons qu’on pousse pour les acheminer vers les boutiques.

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Written by itmag2003

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