Les services délocalisés peinent à se développer en Algérie

Les mesures incitatives aux plans fiscal et administratif prises par le gouvernement, qui s’illustrent notamment par l’annulation de la redevance annuelle pour l’établissement et l’exploitation de centres d’appels, composée d’une partie fixe de 10 millions de dinars et d’une partie variable calculée sur la base de 5 % du chiffre d’affaires de l’opérateur, a été replacé par une redevance annuelle de 10 000 dinars, semblent ne pas satisfaire totalement les attentes des investisseurs dans le domaine.
On entame déjà le deuxième trimestre 2008, et on a rien vu encore du millier de calls centers annoncés, dont 48 devraient être réalisés par l’opérateur historique de la téléphonie en partenariat avec Vorax Technologies dans le cadre du projet national de promotion des centres d’appels 2008-2010. Sur la trentaine de structures d’appels recensées en Algérie par l’Autorité de régulation, 24 opèrent dans l’off-shore sur près de 2000 positions.
En l’absence d’un cadre légal régissant leurs relations avec Algérie Télécom, propriétaire du réseau télécoms algérien, les opérateurs offrent leur service à des entreprises européenne notamment françaises spécialisées dans la télé-vente. Se plaignant des prix appliqués en in-shore, visiblement trop bas à leur goût, une quinzaine de gérants de centres d’appels activant dans l’off-shore se sont regroupés dans une association pour mieux défendre leurs intérêts.
Née en février dernier, l’Association algérienne de la relation client (AARC) que préside Mme Madhina Boulahchiche (lire entretien çi dessous) se fixe, en effet, de nobles objectifs, à commencer par la professionnalisation du métier des centres d’appels et la création d’un label qualité pour la certification des centres de contact. Introduisant également la promotion de la destination Algérie et l’assistance à l’implantation des centres d’appels parmi ses objectifs, l’AARC, qui annonce l’organisation à Alger du 15 au 17 mai prochain du premier Salon algérien pour la relation client, identifie, par ailleurs, quelques difficultés qui entraveraient l’exercice de la profession.
Les 14 membres fondateurs sont unanimes à remettre en cause la rigidité du système bancaire pour les opérations courantes internationale, le contexte sécuritaire défavorable à l’investissement des donneurs d’ordre ainsi que l’offre immobilière jugée inadaptée et instable. Mais ce que craignent le plus les exploitants des centres d’appels se sont les risques de pression sur les salaires avec l’arrivée des grands outsourceurs européens.
Ainsi, malgré d’énormes perspectives de développement «très prometteuses», de l’avis même du ministre de la Poste et des Technologies de l’information et de la communication, l’activité patine encore, et l’Algérie figure en bas de l’échelle parmi les pays bénéficiaires des 45 000 centres d’appels en offshore créés ces dernières années en Afrique du Nord et au Moyen-Orient. La part de l’Algérie des 3000 positions réparties entre le Maroc, la Tunisie et l’Egypte est très réduite. Même si le coût d’un centre d’appels à l’heure est moins cher de 64% en Algérie qu’en France contre 47 % au Maroc et 46 % en Egypte, notre pays est encore loin des 28 000 positions exploitées par le Maroc et des 10 000 positions tunisiennes.
Et dire que les spécialistes donnent les Algériens pour les plus proches des caractéristiques linguistiques de l’Europe avec une meilleure diction, notamment de la langue française.
Rappelons, par ailleurs, à l’occasion qu’une étude de marché menée auparavant situe les besoins institutionnels et administratifs de l’Algérie à 500 centres d’appels (au moins un centre d’appels par daïra), les besoins économiques et commerciaux nationaux entre 400 et 500 autres centres d’appels, en plus de 400 à 500 centres d’appels délocalisés.
Au-delà du millier de centres d’appels pouvant satisfaire la demande nationale, près de 500 autres call centers en offshore de 10 000 positions francophones, 2000 anglophones et 500 pour les autres langues pourront sous-traiter au profit de grands industriels européens et autres délocalisant leurs activités à valeur ajoutée.
Au vu de sa situation géographique, sa richesse linguistique, la qualité du réseau national de télécommunications, la compétitivité au niveau salarial, l’Algérie figure bel et bien sur la feuille de route des donneurs d’ordre dans une économie de marché où les services à valeur ajoutée estimée à 500 milliards de dollars sont pris en charge à hauteur de 10 % par la délocalisation, notamment dans les activités de développement de logiciel, d’assistance à la clientèle, du marketing on line ainsi que de la saisie et la numérisation de documents.

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