L’Arpt les a mis en garde: Des call-centers hors la loi

Plus de 70 centres d’appel ont eu leur agrément et sont déjà opérationnels, une dizaine d’opérateurs attendent des agréments, après en avoir formulé la demande, ambitionnant    investir dans ce créneau porteur. Ils veulent s’offrir les quinze millions de dollars que représente ce marché, c’est une aubaine.  
Un ami installé  récemment au Canada appelait depuis une grande ville québécoise les services de maintenance pour faire réparer son téléviseur équipé d’un décodeur et d’autres accessoires d’Internet. A l’autre bout du fil, une voix masculine qui parlait arabe à la perfection lui a répondu.  Notre ami, surpris, croyait qu’il s’était trompé d’adresse, de pays.  Et, bien non. La voix masculine, c’était un tunisien qui travaillait pour un centre d’appel installé à Tunis, une structure qui soustraite avec une multinationale de téléphonie canadienne.  Une  configuration des centres d’appels de ce type, l’Algérie pourrait-elle l’avoir ? Les centres d’appels ( call-centers) existent en Algérie, depuis peu, c’est une nouvelle activité qui a  été créée à la faveur de la libéralisation du secteur des TIC. Beaucoup d’entreprises, opérant dans certains nombre de secteurs, font appel à ces centres d’appels, ou souhaite le faire, dans le l’objectif d’améliorer la qualité de service. Ces call-centers n’arrivent toutefois pas à se faire connaitre, à s’imposer. Et, surtout à se départir de certaines pratiques nuisibles à leur image. Le centre d’appels ou call-center est un service de télécommunications dont l’établissement et l’exploitation sont subordonnés à l’octroi d’une autorisation délivrée par l’Autorité de régulation, ( l’ARPT). Plus de 70 centres d’appel sont déjà opérationnels et une dizaine d’investisseurs ont demandé des agréments pour investir dans ce créneau. Ils veulent s’offrir les quinze millions de dollars que représente ce marché, c’est une aubaine.  Il y a quelques jours de cela,  l’Agence de régulation a rappelé à  l’ordre certains d’entre eux, parce qu’ils ne respectent pas le contenu  des cahiers des charges. Il leur est reproché une somme d’anomalies : Certaines d’entre eux ont été jusqu’à opérer des modifications dans la répartition de l’actionnariat sans l’accord de l’Arpt. L’autorisation attribué au propriétaire du centre  est personnelle et ne peut être cédée à un tiers. Elle ne peut faire l’objet en aucun cas de sous-traitance. Toute forme de partenariat contrevenant au caractère personnel de l’autorisation est proscrite. Il est par ailleurs des opérateurs qui ne se sont pas acquittés de leurs redevances, pendant que d’autres se sont inscrits en faux avec les cahiers des charges, c’est une forme d’anarchie qui s’est emparée de ce créneau, ainsi que le relève un responsable dans le secteur des TIC. Celui-ci estime que c’est faux de dire que cette situation est le fait du laxisme. Elle est, selon lui, le résultat d’un ensemble de facteurs dont l’ouverture à la hussarde de l’économie nationale, de manière générale. C’est un état général. L’Etat laisse faire ces opérateurs sous prétexte qu’ils créent de l’empois
( 1500 postes d’emplois ont été crées grâce au développement de cette activité). Le ministère de la Poste et des Technologies de l’information et de la communication a même financé le stand de l’Algérie à l’occasion du Salon européen des centres d’appel tenu en France, l’année dernière.

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